Веб-чат может спросить посетителя, кто он: имя, email и любые другие нужные вам данные — номер заказа, компанию, телефон. В статье описаны три способа собрать эти данные, где их видит команда и что нужно, чтобы использовать их в маркетинговом письме.
Коротко: данные, указанные в чате, — это информация для поддержки, они относятся к диалогу и его контакту. Адреса для маркетинга берутся от людей, которые согласились получать рассылку, — через попап сбора лидов или импортированный вами список. Chatonio намеренно разделяет одно и другое.
Три способа сбора данных
| Форма перед чатом | Проактивное приветствие | Попап сбора лидов | |
|---|---|---|---|
| Когда появляется | До первого сообщения посетителя | Когда посетитель отвечает на автоматическое приветствие | По вашим правилам: попытка уйти, время на странице, … |
| Что спрашивает | Имя, email и ваши поля | Ту же форму перед чатом | Email, при желании имя, с галочкой согласия |
| Куда попадает | В контакт и диалог | В контакт и диалог | В список рассылки (аудиторию кампаний) |
| Тарифы | Все | Advanced, Pro, Ultimate | Pro, Ultimate |
Форма перед чатом
Откройте настройки канала веб-чата и раскройте Главный экран и ход разговора. Включите Форму перед чатом. По умолчанию она спрашивает имя и email; отметьте, какие из двух показывать и какие обязательны.
Для остального используйте Свои поля → Добавить поле. У каждого поля есть:
- ключ — короткое внутреннее имя из строчных латинских букв, цифр и подчёркиваний, например
order_number. Именно его команда видит рядом с ответом; - тип — Текст, Email, Телефон, Длинный текст, Список (со своими вариантами) или Флажок;
- название, которое видит посетитель, необязательная подсказка и отметка Обязательно.
Как только вы добавите своё поле, список своих полей заменяет галочки «Имя» и «Email». Чтобы по-прежнему спрашивать их, добавьте поля с ключами name и email — эти два ключа всё так же заполняют имя контакта и email посетителя. Полей может быть до десяти.
Спрашивайте только то, чем команда действительно воспользуется. Каждое лишнее обязательное поле — повод не начинать чат, а пароли и номера карт в форме не запрашивайте никогда.
Проактивные приветствия
Проактивное сообщение с отметкой Сначала спросить контактные данные показывает ту же форму перед чатом прямо в чате, когда посетитель отвечает на приветствие, — приветствие при этом остаётся видно над формой. Ответы сохраняются так же, как из обычной формы перед чатом.
Где команда видит данные
- Имя — становится именем контакта во «Входящих», в «Контактах» и в списке посетителей онлайн. Имя, заданное оператором, никогда не перезаписывается тем, что посетитель введёт позже.
- Email — показан в блоке Каналы → WEB на информационной панели диалога и на странице контакта, с кнопкой копирования.
- Свои поля — перечислены в блоке Данные из формы перед чатом в разделе «Контакт» информационной панели, по ключам. Для списка показывается значение выбранного варианта, для флажка — ✓ или ✗.
Данные остаются в контакте, поэтому они будут под рукой, когда тот же человек напишет снова. Если для канала включено письмо-напоминание для офлайн-посетителей, пропущенный ответ отправляется на этот email.
Как использовать данные для маркетинговых писем
Email-кампании (Advanced, Pro и Ultimate) отправляются двум видам получателей:
- спискам рассылки на вкладке Аудитории — людям, которых вы добавили вручную, импортировали из CSV-файла или которые подписались через попап сбора лидов;
- существующим контактам — людям, которые писали вам через почтовый канал.
Email, введённый в форме перед чатом, не попадает ни туда, ни туда автоматически. Его дали ради поддержки, а не рассылок, и во многих странах — например, по европейскому GDPR — для маркетинговых писем на такой адрес нужно согласие человека. Если человек сам захотел получать от вас новости (отметил в форме флажок вроде «Присылайте мне предложения» или попросил об этом в чате), добавьте его в список сами:
- Откройте Маркетинг → Email-кампании → Аудитории и выберите список (или создайте новый).
- Добавьте человека вручную или соберите нескольких в CSV-файл и нажмите Импорт CSV. Дополнительные столбцы файла —
company,order_number— становятся полями подстановки, которые можно использовать в письме, например{{company}}.
Свои поля формы перед чатом сами по себе не становятся полями подстановки — ими становятся только столбцы списка. Для получателей из ваших контактов {{first_name}}, {{last_name}} и {{email}} заполняются из контакта.
Сбор подписчиков напрямую: попапы сбора лидов
Чтобы пополнять список рассылки с сайта, используйте попап с целью Сбор лидов (Pro и Ultimate): Маркетинг → Попапы на сайте. В настройках Формы лида можно спрашивать email и при желании имя; показывать галочку согласия со своим текстом и сделать её обязательной; выбрать, что произойдёт после отправки, — сообщение с благодарностью, промокод или переход на страницу; и указать список в поле Добавлять подписчиков в список.
Каждая отправка попадает в этот список как подписанный участник — вместе с текстом согласия, который принял посетитель, — и появляется в лидах попапа, которые можно выгрузить в CSV. После этого список можно выбрать аудиторией кампании.
Откуда бы ни был адрес, в каждом письме кампании есть ссылка для отписки, а все, кто отписался, чьи письма не доставлены или кто пожаловался на спам, автоматически исключаются из будущих рассылок.
Хорошие практики
- Расскажите посетителям, какие данные вы собираете и зачем, в политике конфиденциальности вашего сайта: чат работает на вашем сайте, и описывать данные — ваша задача.
- Разделяйте поддержку и маркетинг: обязательный email в форме перед чатом подходит для ответов, но это не подписка.