Свои поля хранят данные, с которыми работает ваша команда, — номер заказа, телефон, компанию. Вы описываете их один раз для всего проекта, а дальше ИИ может запросить их у клиента формой, взять из его сообщений или прочитать со страницы, с которой клиент пишет. Команда видит их рядом с каждым диалогом, не листая переписку в поисках нужной цифры.
Поля контакта и поля диалога
Каждое поле относится к одному из двух мест, и вы выбираете, к какому, при создании:
- Контакт — сам человек. Телефон, компания, ник в мессенджере. Однажды узнанное значение будет под рукой во всех следующих диалогах с этим человеком, в любом канале.
- Диалог — только этот разговор. Типичный пример — номер заказа: через неделю тот же человек напишет уже о другом заказе.
Имя и Email встроены: они есть в каждом проекте, и удалить их нельзя. Имя — это то самое имя контакта, которое вы видите во «Входящих»; имя, заданное оператором, никогда не перезаписывается тем, что клиент введёт позже.
Как создать поле
Откройте настройки проекта, перейдите в Рабочая область → Поля и нажмите Новое поле. Укажите:
- Название — то, что видят команда и клиенты, например «Номер заказа»;
- Ключ — короткое внутреннее имя из строчных латинских букв, цифр и подчёркиваний, например
order_number. Он подставляется из названия; его используют ваш сайт и API; - Тип — Текст, Длинный текст, Email, Телефон, Список вариантов (со своими вариантами) или Да / нет;
- при желании Подсказку в поле, которая видна внутри пустого поля ввода, и Пояснение под ним — пояснение клиент видит и тогда, когда значение введено в неверном формате.
Ключ и то, к чему относится поле, потом изменить нельзя: под ними уже хранятся значения. Всё остальное можно.
По списку сразу видно, что делает каждое поле: спрашивает ли его ИИ, читается ли оно со страницы, где показывается. Стрелками задаётся порядок, в котором поля идут в боковой панели.
Формат
В разделе Формат → Допустимые значения выберите Любой текст, Только цифры, Буквы и цифры или Свой шаблон и напишите регулярное выражение. Оно проверяет значение целиком: \d{5} — ровно пять цифр, [A-Z]{2}\d{6} — две заглавные латинские буквы и шесть цифр. Впишите несколько примеров в Проверить значения, чтобы до сохранения увидеть, какие подходят.
Формат проверяется, откуда бы ни пришло значение, — из формы, от ИИ, с вашего сайта или со страницы, — и неподходящее значение не сохраняется.
Откуда берутся значения
Раздел Откуда берутся значения определяет, кто может заполнять поле. Включайте любые сочетания.
- ИИ может запросить — когда ИИ нужно значение, он отправляет клиенту форму. В поле Когда ИИ должен спрашивать? опишите момент простыми словами, например «Спрашивай, когда клиент пишет о проблеме с уже оформленным заказом». В одной форме ИИ может запросить сразу несколько полей. Уже известные значения приходят заполненными, и клиенту остаётся только проверить их; если известно всё, форма не отправляется вовсе.
- ИИ может взять из сообщений — когда клиент пишет «мой заказ 48213», ИИ сохраняет 48213 в поле. Сохраняются только значения, которые действительно есть в сообщении клиента.
- Ваш сайт может заполнять — ваша страница может заполнить поле, когда знает значение, например номер аккаунта вошедшего клиента:
chatonio('set', { order_number: '48213' }). Ключи полей без этого переключателя игнорируются, а в консоли браузера появляется пояснение. - Читать со страницы посетителя — правило берёт значение из заголовка страницы или её URL, с которой пишет клиент. Напишите заголовок или адрес так, как он выглядит, и поставьте
{value}туда, где стоит значение:Заказ {value} – Acme Storeили/order/{value}/. Кнопка Проверить на последних страницах показывает, в каких недавних диалогах правило заполнило бы поле. Во многих магазинах и обменниках большинство клиентов пишут прямо со страницы заказа, так что номер заказа заполняется сам.
Если оба переключателя ИИ выключены, ИИ это поле не видит — удобно для внутренних пометок, например уровня клиента.
Значение, которое ввёл оператор или которое пришло от клиента или ИИ, никогда не заменяется вашим сайтом или правилом страницы. Эти два источника только заполняют пустое поле или обновляют значение, которое сами же записали, — поэтому исправление оператора не пропадёт, когда клиент напишет снова с той же страницы.
Формы в чате
В веб-чате и в вашем справочном центре форма выглядит как небольшая карточка с полем ввода для каждого значения, проверкой формата и пояснениями. Когда клиент её отправляет, его ответы появляются в диалоге как его сообщение, а значения попадают в поля.
В Telegram, WhatsApp, Viber и по email форма приходит коротким сообщением со списком того, что нужно прислать. Когда клиент отвечает своими словами, ИИ сохраняет значения.
Оператор тоже может отправить форму: в информационной панели диалога, в разделе Подробности, нажмите Запросить данные под значениями, отметьте поля и нажмите Отправить форму. Уже известные значения уходят заполненными, и клиенту остаётся исправить только то, что неверно, — форма отправляется, даже если известно всё, поэтому так же можно попросить клиента исправить опечатку в номере заказа. Как и ответ, отправка формы назначает на вас диалог, который ещё ни на кого не назначен, а ответ клиента на неё ИИ оставляет вам и сам на него не отвечает.
Форма перед чатом в веб-чате использует те же поля — они выбираются в настройках канала веб-чата, см. Сбор имён, email и других данных в веб-чате. Если вы пригласили посетителя из раздела Аналитика → Онлайн и он не видел формы перед чатом, чат запросит недостающие данные после его первого ответа.
Где команда видит значения
- Информационная панель диалога — в разделе Подробности перечислены все поля с отметкой Показывать в боковой панели: и поля диалога, и поля контакта. Значение копируется одним щелчком, а карандаш позволяет исправить или заполнить его.
- Страница контакта — поля контакта, редактируются так же.
- Список диалогов — поля с отметкой Показывать в списке диалогов появляются небольшой меткой у каждого диалога, где есть значение. Ограничения нет, но больше трёх таких полей делают каждую строку выше.
- Поиск — поиск по «Входящим» находит диалог по номеру заказа; поиск в «Контактах» находит людей по полям контакта, например по телефону или компании.
Поля доступны и в Chatonio API: диалоги и контакты отдаются вместе с их fields, и их можно обновлять.
Переводы
В разделе Переводы поля добавьте название, подсказку и пояснение на других языках. Клиенты видят формы на языке своего диалога; всё, что вы оставите пустым, берётся из основной версии.
Хорошая практика
- Спрашивайте только то, чем команда действительно воспользуется. Каждое лишнее поле в форме — повод её не заполнять.
- Никогда не запрашивайте пароли и полные номера карт.
- Значение, которое ввёл клиент, передала ваша страница или которое прочитано из заголовка, ничего не говорит о том, кто этот человек, — номер чужого заказа может ввести кто угодно. Прежде чем команда или интеграция раскроет подробности заказа, проверьте то, что есть только у настоящего клиента, например PIN или ссылку на его заказ.