Автоматическая эскалация
Chatonio следит за признаками того, что в диалог пора подключить человека. Эскалацию могут вызвать:
- Ключевые слова — настраиваемые слова и фразы вроде «позовите оператора», «руководитель», «жалоба»
- Решение ИИ — ИИ распознаёт раздражение, сложные случаи или ситуации, с которыми не справляется
Режим эскалации определяет, насколько охотно она срабатывает:
- Выкл. — никогда не эскалировать — для проектов на чистом ИИ, где он решает всё сам.
- Только по ключевым словам — эскалация только по вашему списку слов, без участия ИИ (и без дополнительных расходов на него).
- Авто — ключевые слова + правила AI (по умолчанию) — ИИ оценивает каждый диалог и решает сам. Направить его можно своими правилами обычным языком; если вы их зададите, они полностью заменяют политику эскалации.
- Всегда — каждый разговор — эскалирует любой диалог с первого сообщения. Подходит для продаж и поддержки с высоким уровнем участия.
Ключевые слова срабатывают жёстко во всех режимах, кроме «Выкл.». Режим, ключевые слова и правила задаются как значения проекта по умолчанию (Настройки → Значения AI по умолчанию) и переопределяются для отдельного канала.
Что происходит при эскалации
- Статус диалога меняется на Эскалация
- Назначение снимается, и диалог возвращается в общую очередь
- Приходит push операторам на смене, а также уже назначенным на этот диалог. Операторы вне смены получают его только если включили Уведомлять даже вне смены в разделе Настройки → Уведомления
- Диалог появляется во «Входящих» с бейджем Эскалация. Отдельной вкладки для таких диалогов нет: чтобы видеть только их, используйте фильтр Назначение → Неназначенные или заведите свою папку входящих по статусу (см. Оптимизированная рабочая папка входящих)
Передача оператору
Когда оператор берёт диалог:
- Статус меняется на В работе
- Запускается тайм-аут резерва — если оператор не отвечает в течение заданного времени, клиенту отвечает ИИ
- Оператор может закрыть диалог, передать его другому или перевести в ожидание
Оба этих поведения настраиваются, а не заданы жёстко. В блоке Ответы и подключения AI есть две настройки: Пока чат эскалирован, AI (всегда отвечает / только когда никого нет на смене / не отвечает) и Пока чат ведёт оператор, AI (подключается, если оператор молчит / только когда никого нет на смене / не подключается). По умолчанию ИИ продолжает отвечать до тех пор, пока оператор не возьмёт диалог, и подключается снова, если тот замолчал.
Автозакрытие
Диалоги, которые ведёт только ИИ (без оператора), автоматически закрываются после настраиваемого периода без активности. За 5 минут до закрытия клиенту уходит сообщение-напоминание.