Конвейер ИИ
Когда клиент присылает сообщение, конвейер ИИ Chatonio прогоняет его через несколько шагов:
- Сбор контекста — собираются системный промпт, история диалога, подходящие записи FAQ и статьи базы знаний
- Ответ ИИ — выбранная модель формирует ответ на основе этого контекста
- Проверка обоснованности — перед отправкой черновик автоматически проверяется. Ответы с фактами, номерами, суммами или адресами сайтов, которые не подтверждаются результатом инструмента, сообщениями самого клиента или вашей базой знаний и FAQ, блокируются и заменяются безопасной заглушкой (а диалог эскалируется человеку). Если клиент прислал ссылку, совпадающую с одной из ваших интеграций, ИИ обязан действительно сходить по ней через инструмент, а не гадать
- Проверка на эскалацию — лёгкая проверка решает, нужно ли отметить диалог для человека
- Отправка — ответ уходит обратно в тот канал, откуда пришёл вопрос
Именно из-за проверки обоснованности ИИ не может выдумать детали заказа или ссылку: если утверждение нечем подкрепить, оно до клиента не доходит.
Источники знаний
Чтобы отвечать точно, ИИ опирается на два основных источника:
- Записи FAQ — пары «вопрос — ответ», которые подбираются по смыслу (семантический поиск), поэтому вопрос клиента находит нужную запись, даже если сформулирован иначе или задан на другом языке
- Статьи базы знаний — более длинные тексты; самые подходящие по смыслу статьи подставляются как справочный материал, причём переводы автоматически подбираются под язык диалога
Чтобы запись FAQ или статья попадала в контекст ИИ, у неё должен быть включён флажок AI включён (включать в контекст AI). Он не зависит от видимости: внутренняя статья с включённым флажком по-прежнему используется для ответов, а публичная с выключенным — нет.
Настройка моделей
Chatonio сам запускает модели ИИ — ничего устанавливать и подключать не нужно. В каждом проекте можно задать:
- Основная модель — отвечает клиентам (выше качество)
- Вспомогательная модель — сводки, проверки на эскалацию (дешевле)
- Модель зрения (анализ изображений) — необязательная; если она задана, ИИ может читать присланные клиентом изображения (скриншоты, чеки, фотографии). По умолчанию выключена
Модели задаются на уровне проекта и могут переопределяться для отдельного канала.
Как ИИ понимает изображения
Если выбрать для проекта модель зрения (Настройки → Значения AI по умолчанию → Модель зрения), ИИ сможет посмотреть на присланное клиентом изображение — скриншот ошибки, фото чека, подтверждение заказа — и вычитать оттуда детали. Он достаёт видимый текст, числа и элементы экрана и отвечает на вопрос клиента по тому, что видит, в том же сообщении. Из соображений приватности ему предписано не переписывать чувствительные данные вроде полных номеров карт и кодов безопасности.
Понимание изображений подключается по желанию и остаётся выключенным, пока вы не выберете модель зрения; тарифицируется оно за каждое проанализированное изображение, как и остальной ИИ. Работает с изображениями (JPEG, PNG, GIF, WebP); PDF и другие файлы по-прежнему доходят до операторов, но ИИ их не читает. Анализируются только несколько последних изображений в сообщении — чтобы расходы оставались предсказуемыми.