Проактивные сообщения: автоматическое приветствие посетителей

Проактивное сообщение — это приветствие, которое виджет веб-чата сам показывает посетителю, подходящему под ваши правила: он 30 секунд смотрит страницу тарифов, открыл уже третью страницу, пришёл из определённой рекламной кампании или собирается уйти. Если посетитель ответит, ответ попадёт в обычный диалог, на который сразу ответит ваш ИИ, а оператор сможет подключиться в любой момент.

Проактивные сообщения входят в тарифы Advanced, Pro и Ultimate; нужен канал веб-чата, установленный на сайте (Настройка виджета веб-чата). Создавать и изменять их могут пользователи с ролью «Администратор» или «Менеджер».

Это автоматическая пара кнопки Пригласить в чат на вкладке «Онлайн», где посетителя выбирает человек, — см. Посетители онлайн.

Что видит посетитель

1. Когда правила срабатывают, приветствие появляется в виде облачка над кнопкой чата — с именем и аватаром ИИ.
2. Примерно через десять секунд облачко сворачивается, но приветствие не теряется: на кнопке чата остаётся значок, а при открытии чата приветствие видно первым сообщением. Закрыть его совсем можно только крестиком на облачке.
3. Посетитель открывает чат и пишет ответ. Только в этот момент создаётся диалог — приветствия, на которые никто не ответил, не засоряют ваши «Входящие».
4. ИИ отвечает за несколько секунд, на языке посетителя, так же как в любом чате. Правила эскалации действуют как обычно, поэтому человек подключается, когда это нужно (Эскалация и передача оператору).

Одновременно показывается только одно приветствие, и ни одно — пока окно чата открыто.

Как создать проактивное сообщение

Откройте настройки проекта и выберите Маркетинг → Проактивные сообщения. В списке видны все сообщения со статусом и тем, сколько посетителей их увидели и начали из них чат. Нажмите Новое сообщение.

Основное

• Внутреннее название — только для команды, посетители его не видят.
• Веб-каналы — в каких виджетах чата показывать приветствие, или Все веб-каналы.
• Приоритет — если одному посетителю одновременно подходят два сообщения, показывается то, у которого число больше.
• Сначала спросить контактные данные — когда посетитель отвечает, в чате сначала появляется форма перед чатом (имя, email и заданные вами поля), а приветствие остаётся видно над ней. Без этой галочки форма появляется, только если она включена для канала. См. Сбор имён, email и других данных в веб-чате.

Сообщение

Напишите Приветствие на основном языке. Коротко и по ситуации: «Здравствуйте! Сравниваете тарифы? Помогу выбрать подходящий за минуту» работает лучше, чем «Чем могу помочь?».

В блоке Языковые варианты нажмите Добавить язык, укажите двухбуквенный код языка (de, es, en, …) и приветствие на этом языке. Посетитель, чей язык совпадает с вариантом, увидит его; остальные — основное приветствие. Язык посетителя — это язык, указанный в коде встраивания (data-lang), иначе язык вашей страницы, иначе язык браузера.

Триггер и аудитория

Когда показывать определяет момент:

• При загрузке страницы — сразу, как откроется подходящая страница.
• После задержки — через указанное число секунд на странице.
• По глубине прокрутки — когда посетитель прокрутил заданный процент страницы.
• После N просмотров — на N-й странице визита.
• По exit-intent — когда курсор уходит к вкладкам или кнопке закрытия браузера. На телефонах, где мыши нет, вместо этого учитываются быстрая прокрутка вверх, переключение вкладок или бездействие.
• По клику — когда посетитель нажимает на элемент вашей страницы, подходящий под указанный CSS-селектор, например #help-button.

Устройства ограничивают показ десктопом или мобильными, а Минимум времени на странице не даёт приветствию сработать у того, кто сразу уходит.

Аудитория определяет, кто увидит приветствие. Без условий подходит любой посетитель. Нажмите Добавить группу условий и комбинируйте условия: URL страницы, Путь страницы, Реферер, UTM source, UTM medium, UTM campaign, Устройство, Страна, Язык, Тип посетителя (новый или вернувшийся), Число визитов, Просмотрено страниц, День недели и Время суток. Внутри группы выберите Все условия или Любое условие; если групп несколько — должны ли совпасть все группы или любая.

Для правил вида /blog/ используйте Путь страницы — URL страницы включает ещё и домен. Чтобы приветствовать посетителей из определённой кампании, используйте UTM-условия; как размечать ссылки, рассказано в статье Источники трафика, UTM-метки и реклама.

Частота и расписание

• Показ — Один раз за сессию (по умолчанию: один раз на вкладку браузера), Один раз навсегда, Каждые N дней или Каждая страница.
• Скрывать на N дней после закрытия — если посетитель закрыл приветствие крестиком, не показывать его столько дней.
• Максимум показов на посетителя — общий предел; 0 означает без ограничений.
• Не показывать после отправки формы — для приветствия это означает «после того как посетитель начал из него чат»: дальше он его не увидит.
• Начало / Окончание — необязательные даты, для приветствия к распродаже или событию.

Ограничения считаются в браузере посетителя, отдельно для каждого сообщения.

Сохранение

Сохранить черновик сохраняет сообщение, никому его не показывая. Сохранить и активировать запускает его (или ставит в расписание, если указана дата начала). У активного сообщения кнопка Пауза останавливает показ, а Возобновить запускает снова; В архив выводит его из работы насовсем.

Результаты

У работающего сообщения рядом с формой есть карточка Аналитика:

• Показов — посетители, увидевшие приветствие.
• Откликов — посетители, открывшие его.
• Начато — посетители, которые ответили, после чего создался диалог.
• Закрыто — посетители, закрывшие его крестиком.
• Доля запусков — «Начато», делённое на «Показов».

Кроме того, после первого чата, начатого из сообщения, оно появляется в «Аналитике» как цель под своим названием — так видно, как дальше конвертировались посетители, до которых оно дошло. См. Цели и конверсии.

Советы

• Подбирайте приветствие под страницу: тарифам, оформлению заказа и справочным страницам — каждой своё сообщение.
• Начните с задержки 20–30 секунд. Приветствие в момент загрузки страницы выглядит навязчиво, а посетитель ещё ничего не успел прочитать.
• Убедитесь, что ИИ может ответить на то, к чему приглашает приветствие: если оно предлагает помочь с выбором тарифа, тарифы должны быть описаны в базе знаний.
• Используйте exit-intent аккуратно и оставляйте «Один раз за сессию» или строже, чтобы никого не приветствовать на каждой странице.

Приветствие не появляется

• Проверьте, что сообщение Активно, его даты (если заданы) включают сегодняшний день и выбран нужный веб-канал.
• Ограничения частоты действуют и на вас: если вы уже видели или закрыли приветствие, проверьте сайт в приватном окне.
• Приветствие не появляется, пока открыто окно чата или показывается другое проактивное приветствие.
• Если в списке уведомление о тарифе, а кнопка Новое сообщение неактивна, тариф владельца проекта не включает проактивные сообщения.