Вкладка Эффективность в «Аналитике» показывает, как работает ваша поддержка: сколько приходит диалогов, сколько из них ИИ ведёт сам, как часто чат передаётся человеку, как быстро люди получают ответ и сколько времени уходит на решение вопросов — в целом, по каналам и по операторам.
«Эффективность» доступна на любом тарифе, включая бесплатный, и любому участнику проекта. Она охватывает все каналы — веб-чат, Telegram, WhatsApp, Viber, почту и хелпдеск, — кроме групповых чатов Telegram.
Как открыть
Нажмите Аналитика в боковой панели, выберите проект и перейдите на вкладку Эффективность. На панели инструментов выберите период и детализацию, а при желании сузьте всё до одного канала или одного оператора.
На странице настроек веб-чата или другого канала тоже есть небольшая карточка Показатели с цифрами этого канала за последние 7 дней и ссылкой Открыть полный дашборд.
Показатели
- Диалоги — диалоги, начавшиеся за период.
- Доля эскалаций — доля диалогов, переданных человеку: ИИ, вашими правилами эскалации или оператором. См. Эскалация и передача оператору.
- Доля без оператора — доля диалогов, в которых оператор ни разу не ответил: весь диалог провёл ИИ. Диалоги моложе 30 минут пока не учитываются, чтобы только что начатый чат не считался «без оператора» раньше, чем кто-то успел ответить.
- Первый ответ ИИ — сколько клиент ждал первого ответа ИИ.
- Ответ оператора после передачи — от момента передачи диалога человеку до первого ответа оператора. Диалоги, которые не передавались, сюда не входят: человека никто не ждал.
- Время решения — от начала диалога до момента, когда он решён или закрыт, включая автоматическое закрытие.
- Оценка клиентов — средняя оценка от 1 до 5 и сколько человек её поставили. См. Оценки клиентов.
Плитки времени показывают среднее, а под ним — медиану; медиана точнее, когда несколько очень долгих диалогов завышают среднее. Нажмите на плитку (на любую, кроме «Оценки клиентов»), чтобы вывести её на график. Текущий незавершённый период рисуется пунктиром.
Все показатели группируются по дню, когда диалог начался: чат, открытый в понедельник и решённый в среду, относится к понедельнику.
По каналам и операторам
- По каналам — число диалогов в каждом канале.
- Время решения по исполнителям — среднее время решения у каждого оператора, решавшего диалоги, плюс строка ИИ для диалогов, решённых без оператора. Маленькое число — сколько диалогов в строке.
- Ответ после передачи по операторам — как быстро каждый оператор отвечал на переданные ему диалоги.
Нажмите на строку, чтобы отфильтровать всю вкладку по этому каналу или оператору. Фильтр по оператору оставляет диалоги, которые решил этот оператор; выберите ИИ, чтобы увидеть решённые без человека.
Как читать показатели
- Растущая доля без оператора при стабильной оценке клиентов значит, что ИИ действительно снимает работу с команды. Если оценка падает вместе с ростом доли без оператора, проверьте, что отвечает ИИ, — Как работают ответы ИИ.
- Высокая доля эскалаций в одном канале часто указывает на пробел в базе знаний по вопросам, которые приходят именно туда.
- Долгий ответ оператора после передачи в нерабочее время ожидаем, если в смене никого нет; настройте расписание, чтобы диалоги шли тем, кто дежурит, — Управление командой.