Что такое хелпдеск?
Проекты на плане, который включает портал хелпдеска (см. страницу тарифов), получают публичный хелпдеск на поддомене (например, yourcompany.chatonio.com/helpdesk) или, на планах Pro и Ultimate, на вашем собственном домене. В него входят:
- База знаний — статьи, разложенные по категориям
- Раздел FAQ — короткие ответы, сгруппированные по категориям
- Система тикетов — клиенты создают обращения и следят за ними
- Уведомления клиентам — клиенты могут получать обновления по тикетам на email и, если подключить бота уведомлений, в Telegram; вы решаете, какие уведомления включены на вашем хелпдеске, а каждый клиент управляет своими настройками прямо на хелпдеске
Настройка
- Поддомен хелпдеска создаётся вместе с проектом — как только ваш план включает хелпдеск, им можно пользоваться без дополнительной настройки
- Откройте Админ → Проекты → [ваш проект] → База знаний: на вкладке Настройки находятся адрес, способы входа и публикация; на вкладках Статьи и FAQ — содержимое
- Создайте категории и опубликуйте статьи
- Добавьте записи FAQ
На планах Pro и Ultimate хелпдеск можно полностью разместить на своём домене (например, help.yourcompany.com). Добавьте CNAME-запись и проверочную TXT-запись на вкладке Настройки — TLS-сертификаты выпускаются автоматически. Подтверждённый собственный домен также обязателен, если вы хотите, чтобы содержимое хелпдеска индексировалось поисковыми системами.
Публикация и снятие с публикации
Вкладка Настройки открывается блоком «Ваш центр поддержки» — это ваш публичный адрес с кнопкой копирования и статусом: Опубликован, Снят с публикации или Не опубликован на вашем тарифе.
Ниже переключатель «Центр поддержки опубликован» отключает его целиком. Пока он выключен, адрес перестаёт отвечать — посетитель получает обычную 404, а не ваш фирменный центр поддержки без содержимого, — и вход для клиентов закрыт. Статьи, записи FAQ, тикеты и аккаунты клиентов при этом сохраняются, и обратное включение возвращает всё ровно в прежнее состояние. Пользуйтесь им, пока пишете первые статьи, или чтобы закрыть центр поддержки, ничего не удаляя.
Аутентификация клиентов
По умолчанию клиенты входят по магической ссылке: указывают email и получают одноразовую ссылку для входа, пароль не нужен. Можно переключить хелпдеск на вход по email и паролю или подключить своё приложение через SSO/JWT-мост, чтобы клиенты попадали внутрь уже авторизованными. Регистрация бывает открытой (зарегистрироваться может любой) или только по приглашению (аккаунты создаёт ваша команда).
Управление видимостью
У статей и записей FAQ есть настройка видимости:
- Публичная — видна всем: клиентам, операторам и ИИ
- Только клиенты — видна только клиентам, вошедшим в ваш хелпдеск (а также операторам и ИИ) — удобно для документации, которая предназначена владельцам аккаунтов, но не для всех
- Внутренняя — видна только операторам и ИИ (подходит для внутренних инструкций)