Бот для личных чатов отлично подходит для частных клиентов, но B2B-поддержка часто живёт в общих Telegram-группах: один чат со всей командой клиента, где несколько вопросов решаются параллельно. Канал Telegram-группа создан именно для этого: один бот обслуживает любое число групп, каждая группа становится отдельным диалогом во «Входящих», а ИИ автоматически раскладывает поток сообщений по тематическим веткам.
У каждой ветки — свой заголовок, статус, приоритет и ответственные, поэтому команда работает по темам, а сотрудники клиента продолжают общаться в группе как обычно.
Создание канала
- Откройте Админ → Проекты → [Ваш проект] → Каналы и создайте канал типа Telegram-группа (мультиветка).
- Вставьте токен бота из @BotFather. Можно создать нового бота или использовать того, который уже обслуживает ваш 1:1 Telegram-канал или уведомления хелпдеска, — если вы вставите уже известный Chatonio токен, система покажет, где этот бот задействован. Один бот может работать только в одном проекте.
- После принятия токена на странице канала появится команда подключения, которая работает для всех групп, которые должен обслуживать этот бот.
Подключение групп
- Добавьте бота в Telegram-группу как участника.
- Разрешите ему читать сообщения группы: откройте @BotFather, выполните /setprivacy, выберите своего бота и укажите Disable. (Вариант: сделайте бота администратором группы.)
- Отправьте в группу команду подключения со страницы канала — /connect и ваш секрет. Бот ответит в группе, подтверждая подключение.
Повторите это для любого числа групп — секрет многоразовый. Всё подключённое отображается в списке Подключённые группы на странице канала.
Режим автоподключения
Настройка Как подключаются новые группы определяет, что происходит, когда бот получает сообщение из незнакомой группы:
- Требовать секрет подключения (по умолчанию, рекомендуется) — новые группы остаются без ответа, пока кто-нибудь не отправит команду /connect. Так вы сами решаете, какие группы подключать.
- Автоматически принимать любую группу — любая группа, куда добавили бота, подключается автоматически с первого сообщения. Быстрее, но диалог сможет начать кто угодно, знающий имя бота, — держите его в секрете в этом режиме.
Важный нюанс: бот, у которого есть только 1:1-канал (без группового), вежливо сообщит, что работает только в личных сообщениях, и покинет группу.
Как работают ветки
- Каждая подключённая группа — один диалог, и у каждого сообщения видно, кто из участников группы его написал.
- ИИ читает каждое входящее сообщение и направляет его в подходящую ветку — либо создаёт новую с коротким автоматическим заголовком. Если участник группы использует функцию «Ответить» в Telegram, его сообщение всегда попадает в ветку того сообщения, на которое он ответил.
- У веток те же статусы, что и у диалогов, — Новый, Эскалация, В работе, Ожидание, Решён, Закрыт, — плюс собственный приоритет и назначенные операторы.
- ИИ отвечает в ветках, которые ещё ведёт сам (статусы Новый и Эскалация). Его ответы отправляются как ответы Telegram, поэтому каждая тема визуально группируется прямо в чате.
Как отвечает оператор
- Откройте диалог: панель Ветки показывает активные ветки. Кликните по ветке, чтобы видеть только её сообщения, или переключитесь на Все сообщения — хронологический вид.
- Ответ всегда принадлежит ветке: сначала выберите ветку, потом пишите. Ваше сообщение будет доставлено как ответ Telegram внутри этой темы.
- Взять в работу — ветка переходит в статус «В работе», и ИИ замолкает в ней, продолжая вести остальные. Сообщение в незанятую ветку берёт её в работу автоматически.
- Для каждой ветки можно задать статус и приоритет, а также добавить дополнительных операторов, если теме нужно больше рук. Эскалированная ветка уведомляет команду так же, как обычная эскалация.
- Решить — закройте ветку, когда тема исчерпана. Если клиент вернётся к вопросу позже, создастся новая ветка, а старая не откроется заново.
Перенос сообщения в другую ветку
Если сообщение попало не в ту тему, откройте у него действие Переместить, выберите нужную ветку — или пункт Создать новую ветку и задайте ей название. То же действие подходит для сообщений, оставшихся без ветки.
Управление группами и секретом
- Сменить секрет — генерирует новую команду подключения. Старая сразу перестаёт работать; уже подключённых групп это не касается.
- Прекратить приём новых групп — полностью очищает секрет. Существующие группы продолжают работать; чтобы добавить новые, позже смените секрет.
- Отключить группу — убирает отдельную группу из списка подключённых. История диалога сохраняется, но для новых сообщений группе придётся снова отправить /connect.
- Удалить бота — полностью отвязывает бота от канала.
Впервые работаете с Telegram-ботами? Начните со статьи Подключение Telegram-бота — там описаны основы работы с BotFather.