Когда клиент создаёт тикет на вашем хелпдеске и уходит со страницы, ему не нужно держать вкладку открытой, чтобы узнать об ответе. Chatonio умеет уведомлять клиентов хелпдеска о событиях по тикетам по email и — если подключить бот уведомлений — в Telegram.
Для каждого события и каждого способа доставки вы решаете сами: отправлять всегда, отправлять, пока клиент не отказался, или не отправлять вовсе. Свои настройки клиент меняет прямо на хелпдеске. Портал хелпдеска доступен на тарифах Pro и Ultimate.
Три события
- Новый ответ — оператор или ИИ ответил в тикете клиента.
- Тикет принят — подтверждение при создании нового тикета.
- Решён / закрыт — тикет отмечен как решённый или закрыт.
Выбор режимов доставки (для администратора)
Откройте Админ → Проекты → [ваш проект] → Каналы и зайдите в канал Хелпдеск. В разделе Уведомления клиентам вы увидите небольшую матрицу: три события в строках, Email и Telegram в столбцах. Для каждой ячейки выберите один из трёх режимов:
- Выкл — не отправляется никогда. Это значение по умолчанию для всех событий: пока вы ничего не включили, уведомления не уходят.
- Опционально — отправляется по умолчанию, но клиент может отключить его в настройках хелпдеска. В такие письма также добавляется ссылка отписки.
- Принудительно — отправляется всегда; в настройках клиента событие помечено как обязательное и не отключается. Подходит для того, что клиент не должен пропустить, — например, подтверждения о приёме тикета.
Для столбца Email есть два условия: в проекте должен быть активный email-канал с подтверждённым доменом отправки (письма уходят именно с него), и каждое уведомление расходует месячный лимит писем вашего тарифа.
Подключение Telegram-бота уведомлений
- Создайте бота в @BotFather в Telegram и скопируйте его токен — или используйте бота, который уже обслуживает Telegram-канал этого проекта (Chatonio определит это автоматически, и бот будет работать в обеих ролях).
- Откройте Админ → Проекты → [ваш проект] → База знаний → Настройки и найдите карточку Telegram-бот для уведомлений.
- Вставьте токен и нажмите Подключить.
Бот только доставляет уведомления — ответы он не принимает. В каждом сообщении есть кнопка Открыть тикет, которая ведёт клиента прямо в тикет на вашем хелпдеске, где он отвечает как обычно.
Как клиенты привязывают Telegram
Когда бот подключён, клиент привязывает чат сам: вход на хелпдеск → меню аватара → Настройки → Привязанные чаты Telegram → Привязать чат.
- Личный чат — кнопка открывает бота в Telegram; нажмите Start, и чат привязан.
- Группа — добавьте бота в группу, а затем отправьте в ней команду /notify, показанную на странице. Удобно, когда за тикетами одного аккаунта следит целая команда.
Инструкции по привязке действуют 15 минут — если срок истёк, просто сгенерируйте новые. Клиент может привязать несколько чатов и в любой момент отвязать любой из них. Если клиент заблокирует бота или удалит его из группы, привязка отключится автоматически.
Что контролирует клиент
На той же странице настроек клиент видит переключатель для каждого события и способа доставки:
- События в режиме Опционально включены по умолчанию, их можно выключить.
- События в режиме Принудительно показаны как обязательные и не отключаются.
- События в режиме Выкл не показываются вовсе.
Отписка от писем
Каждое письмо в режиме «Опционально» заканчивается ссылкой отписки. Один клик выключает ровно это событие по email — и ничего больше; на странице подтверждения есть кнопка «Подписаться снова» и ссылка на управление всеми настройками. Письма в режиме «Принудительно» ссылку отписки не содержат, поэтому оставляйте этот режим только для действительно важных сообщений.
Ещё не запустили хелпдеск? Начните со статьи Настройка хелпдеска.