Что это такое
Когда разговор в веб-чате завершается, Chatonio может попросить посетителя оценить его от 1 до 5 звёзд и, если нужно, оставить короткий комментарий. Результат попадает в два места: в сам диалог, где его прочитает работавший с ним оператор, и в среднюю оценку Оценка клиентов на вкладке «Эффективность» в разделе «Аналитика».
Функция уже включена. Каждый канал веб-чата просит оценку и необязательный комментарий, пока вы не измените настройку, — чтобы начать собирать оценки, настраивать ничего не нужно.
Что видит посетитель
Небольшая карточка появляется после того, как разговор завершён, — неважно, закрыл его оператор или решил ИИ. Нажатие на звезду сразу сохраняет оценку, после чего вторым, необязательным шагом предлагается что-нибудь дописать.
- Оценку никогда не навязывают. У карточки есть своя кнопка закрытия, а начало нового разговора считается отказом. Об одном и том же разговоре не спрашивают дважды.
- Оценка сохраняется при первом же нажатии, поэтому посетитель, проигнорировавший поле комментария, всё равно оставит балл.
- Карточка доступна ещё 24 часа после завершения разговора и переживает перезагрузку страницы: тот, кто закрыл вкладку и вернулся позже, всё ещё сможет ответить.
Что именно спрашивать
Откройте в проекте раздел Каналы, выберите канал веб-чата и разверните блок Главный экран и ход разговора. Нужная настройка — Спрашивать оценку в конце разговора:
- Оценка и комментарий (необязательный) — значение по умолчанию. Сначала звёзды, затем поле для свободного текста.
- Только оценка — звёзды без текстового поля. Выберите этот вариант, если получать свободный текст от посетителей нежелательно: например, когда отзывы пришлось бы модерировать или в них могут попасть персональные данные.
- Не спрашивать — карточка не показывается вовсе.
После этого нажмите Сохранить изменения внизу страницы. Настройка действует на уровне канала, поэтому на одном сайте можно спрашивать оценку, а на другом — нет. Она проверяется и на нашей стороне, а не только в виджете: если выключить её, оценки перестанут приниматься даже из браузера, где всё ещё работает старая копия скрипта чата.
Как посмотреть одну оценку
Откройте диалог и нажмите Инфо в правом верхнем углу, чтобы показать боковую панель. У оценённого диалога там появляется блок Оценка с баллом, комментарием (если он есть) и временем, когда оценку поставили.
Это единственное место, где виден написанный посетителем комментарий, и показывается он в самом диалоге — в списке диалогов его нет.
Как следить за средней оценкой
Откройте Аналитику и перейдите на вкладку Эффективность. Плитка Оценка клиентов показывает средний балл из 5, а под ним — сколько человек ответили.
- Вкладка «Эффективность» доступна на любом тарифе, включая бесплатный, — в отличие от вкладок «Обзор» и «Онлайн», для которых нужен Pro или Ultimate.
- Плитка подчиняется тому же периоду и тем же фильтрам по каналу и оператору, что и остальная вкладка. Оценка учитывается в дате начала диалога, поэтому балл, поставленный сегодня за прошлонедельный разговор, попадёт в прошлую неделю.
- Если за выбранный период никто не оценивал, плитка пишет Оценок пока нет, а не ноль: ноль — невозможный балл, и показывать его значило бы изобразить катастрофу вместо отсутствия данных.
- Это единственная плитка, по которой нельзя кликнуть, чтобы построить график. Оценок намного меньше, чем диалогов, поэтому линия по дням была бы в основном пустой.
- На число ответов рядом со средним стоит смотреть: 4,8 от пяти человек и 4,4 от четырёхсот — очень разные факты.
Обращения в поддержку
Клиенты, которые пользуются вашим порталом поддержки, тоже могут оценить обращение — после того, как оно получит статус Решён. Шкала та же, от 1 до 5, и результат виден в тех же двух местах. Настраивать ничего не нужно: это часть портала.
Что полезно знать
- Поставленную оценку нельзя изменить. Если комментарий остался пустым, его ещё можно добавить позже, но сам балл окончательный.
- В диалогах из Telegram, WhatsApp, Viber и электронной почты оценку не спрашивают.
- Разбивки удовлетворённости по операторам пока нет — средняя считается по проекту с учётом выбранных на вкладке «Эффективность» фильтров.