Это руководство охватывает две функции, которые работают вместе: кастомные папки входящих (ваши собственные сохранённые отфильтрованные представления диалогов) и счётчик непрочитанных (бейдж, который показывает, сколько всего ждёт вашего внимания). Прочитайте его целиком — и сможете настроить входящие так, чтобы цифры всегда означали «здесь нужен я».
Часть 1 — Кастомные папки входящих
Что такое кастомная папка входящих?
Кастомная папка — это сохранённое именованное отфильтрованное представление ваших диалогов. Вместо того чтобы листать весь список, вы создаёте представление вроде «Срочные и без назначения» или «Мои открытые чаты Telegram» и переключаетесь на него в один клик. Кастомная папка никогда не меняет сами диалоги — она меняет только то, какие из них вы видите и (при желании) как считаются их непрочитанные.
Кастомные папки бывают:
- Личные — видны только вам.
- Общие — видны всей команде. Создавать и редактировать общие папки могут только админы и менеджеры.
- В рамках одного проекта или межпроектные — межпроектная папка может собирать диалоги из нескольких проектов в одно представление.
Как создать кастомную папку
- Откройте переключатель папок вверху списка диалогов.
- Выберите Создать свои входящие.
- Задайте название и иконку-эмодзи.
- Выберите фильтры (ниже), при желании настройте подсчёт непрочитанных и сохраните.
Доступные фильтры
- Назначение — Мои, Без назначения или Все.
- Статус — любое сочетание: Новый, Эскалация, В работе, Ожидание, Решён, Закрыт.
- Состояние прочтения — Все, Непрочитанные или Прочитанные.
- Приоритет — Низкий, Средний, Высокий, Срочный.
- Типы каналов — Telegram, группа Telegram, Веб, Email, Хелпдеск.
- Конкретные каналы — сузить до отдельных каналов.
- Теги — показывать только диалоги с выбранными тегами.
- Проекты — для межпроектной папки выберите, какие проекты включить.
Редактирование, порядок и удаление
Откройте кастомную папку и воспользуйтесь редактированием, чтобы изменить название, иконку, фильтры или настройки непрочитанных. Свои личные папки вы редактируете сами; общие папки редактируют админы и менеджеры. Папки можно перетаскивать для изменения порядка, а также удалять любую свою папку (для общих нужны права админа или менеджера).
Папка по умолчанию
При редактировании папки отметьте «Использовать как входящие по умолчанию», чтобы сделать её папкой по умолчанию. Папка по умолчанию:
- это представление, которое Chatonio открывает каждый раз при загрузке панели;
- сохраняется в вашем аккаунте и следует за вами после перезагрузки и на разных устройствах — войдите где угодно, и это всё равно ваша папка по умолчанию;
- определяет ваш бейдж непрочитанных (см. Часть 2).
В течение сессии вы можете в любой момент переключиться на любую другую папку. Папка по умолчанию — это просто точка старта и основа вашего бейджа.
Часть 2 — Счётчик непрочитанных
Два бейджа
Есть два вида числа непрочитанных:
- Бейдж по диалогу на каждой строке — сколько непрочитано в этом конкретном диалоге.
- Сводный бейдж — единое число на иконке «Входящие» в боковой панели и во вкладке браузера, а также счётчики по вкладкам и проектам. Он суммирует диалоги, которые требуют вашего внимания.
Что считается по умолчанию
По умолчанию сводный бейдж считает диалоги в статусах В работе, Эскалация и Ожидание. Он намеренно исключает Новые диалоги — ими ещё занимается ИИ, поэтому человек пока не нужен — и никогда не считает Решённые или Закрытые диалоги. Внутренние командные чаты считаются отдельно (см. ниже). Новые диалоги всё равно показывают свой бейдж на строке — просто не раздувают ваше главное число.
Выбор, что значит «непрочитанное» (по статусам)
Это самая мощная часть. Внутри кастомной папки раздел «Подсчёт непрочитанных» позволяет выбрать для каждого статуса, что именно должно измерять число:
| Вариант | Что считает число |
|---|---|
| По умолчанию (системная настройка) | Наследовать стандартное поведение для этого статуса. |
| Все непрочитанные | Каждое сообщение, которое вы лично ещё не прочитали. |
| С последнего ответа ИИ или оператора | Сообщения клиента, ждущие любого ответа (человека или ИИ). |
| С последнего ответа ИИ | Сообщения клиента с момента последнего ответа ИИ. |
| С последнего ответа оператора | Сообщения клиента, ждущие ответа человека — автоответ ИИ его не сбрасывает. |
| С моего последнего сообщения | Сообщения клиента с момента, когда вы ответили в последний раз. |
| Не считать | Полностью скрыть счётчик для этого статуса. |
У каждого статуса также есть флажок «Бейдж», который решает, учитывать ли его в сводном бейдже. (При выборе Не считать этот флажок выключается автоматически.)
Как подсчёт работает с папкой по умолчанию
Когда вы делаете кастомную папку папкой по умолчанию, её правила подсчёта — варианты по статусам и то, какие статусы попадают в бейдж, — применяются ко всем проектам, в которых вы участник. Область папки (фильтры по проектам, каналам и тегам) определяет только то, какие диалоги попадают в список; она никогда не ограничивает подсчёт. Поэтому ничто не остаётся непосчитанным: даже проект, который не входит в папку, всё равно считается по выбранным вами правилам.
Благодаря этому все сводные счётчики — бейдж в боковой панели, вкладка Клиенты и числа по проектам в переключателе проектов — всегда совпадают.
Отметки «Прочитано» и «Непрочитано»
- Открытие диалога или «Отметить прочитанным» сбрасывает его счётчик в 0 — при любом варианте подсчёта — до следующего сообщения клиента.
- «Отметить непрочитанным» помечает диалог так, что он всегда показывается как непрочитанный (минимум 1), даже для статуса с настройкой Не считать. Используйте её, чтобы держать что-то на виду.
Обе отметки — личные: прочтение или пометка диалога влияют только на ваш бейдж. Коллега, который его не открывал — или следующая смена — всё равно видит его, поэтому при передаче смены ничто не теряется.
Командные (внутренние) чаты
Внутренние командные диалоги всегда используют классическое поведение: они показывают все реально непрочитанные сообщения, независимо от вариантов выше, и имеют отдельный счётчик на вкладке Команда, отдельно от клиентских счётчиков.
💡 Нужна готовая настройка? См. статью Оптимизированная рабочая папка входящих — пошаговая рекомендуемая конфигурация.
Готовые сценарии
- «Ждёт ответа человека» — для статусов В работе и Ожидание выберите С последнего ответа оператора, а для Новых — Не считать. Теперь бейдж показывает ровно, сколько клиентов ждут человека.
- «Всё, что я не читал» — для всех статусов выберите Все непрочитанные. Классическое личное отслеживание прочтения.
- «Очередь на разбор» — фильтр Назначение = Без назначения и подсчёт С последнего ответа ИИ или оператора — чтобы видеть то, что действительно ждёт разбора.
Часто задаваемые вопросы
Я открыл чат, и его число исчезло — это ошибка?
Нет. Открытие диалога помечает его прочитанным для вас, поэтому счётчик падает до 0, пока клиент не напишет снова. Чтобы специально оставить пометку, используйте Отметить непрочитанным.
Коллега видит счётчик там, где я не вижу. Почему?
Непрочитанное отслеживается по каждому оператору отдельно. Если вы прочитали, а коллега нет — вы видите 0, а он видит счётчик. Это сделано намеренно — чтобы передача смен была безопасной.
Я назначил папку по умолчанию на один проект. Считаются ли остальные проекты?
Да. Правила подсчёта папки по умолчанию применяются ко всем вашим проектам; её область меняет только то, какие диалоги показывает список, но не то, что считается.
Работает ли «Отметить непрочитанным», если моя папка скрывает прочитанные диалоги?
Да. «Отметить непрочитанным» всегда заставляет диалог показываться как непрочитанный (минимум 1), независимо от варианта подсчёта или настройки Не считать.