Если вы настроите только одну кастомную папку, пусть это будет именно эта. Оптимизированная рабочая папка входящих превращает ваш бейдж непрочитанных в одно честное число: сколько клиентов прямо сейчас ждут ответа человека — по всем проектам, в которых вы работаете. Она оставляет в списке только диалоги, которым действительно нужен человек, и считает лишь то, что реально не закрыто.
Это разобранный пример на основе идей из статьи Кастомные папки входящих и счётчик непрочитанных — полный справочник по всем настройкам там.
Рецепт вкратце
| Настройка | Значение |
|---|---|
| Область | Кросс-проектная (все ваши проекты), личная |
| Фильтр статусов | Только Эскалация + В работе |
| Подсчёт — Эскалация | С последнего ответа оператора (Бейдж включён) |
| Подсчёт — В работе | С последнего ответа оператора (Бейдж включён) |
| Папка по умолчанию | Да — назначьте папкой по умолчанию |
Пошагово
- Откройте переключатель папок вверху списка диалогов и выберите Создать свои входящие.
- Задайте название и иконку (например, ⚡ Workflow). Сделайте папку кросс-проектной — не ограничивайте одним проектом — чтобы она охватывала всё, с чем вы работаете. Пока оставьте личной (позже можно поделиться с командой).
- В разделе Статус выберите только Эскалация и В работе. Остальные фильтры оставьте по умолчанию (Назначение: Все, Прочтение: Все, без фильтров по приоритету/каналам/тегам).
- В разделе Подсчёт непрочитанных установите для Эскалации и В работе значение С последнего ответа оператора и оставьте их флажки Бейдж включёнными. (Новый и Ожидание можно оставить на По умолчанию — они всё равно отфильтрованы из этого представления.)
- Отметьте Использовать как входящие по умолчанию.
- Сохраните.
Почему это работает
- В списке только активная работа. Эскалация = ИИ передал диалог человеку; В работе = человек уже им занимается. Новые диалоги (ими ещё занимается ИИ), Ожидание (вы ждёте клиента) и Решённые/Закрытые — всё это убрано из представления, так что вы видите ровно то, что перед вами.
- Число означает «клиенты, ждущие человека». С последнего ответа оператора считает сообщения клиента, на которые ещё не ответил человек — автоответ ИИ это не маскирует, и как только вы отвечаете, счётчик падает до 0.
- Один честный бейдж на всё. Поскольку папка кросс-проектная и назначена по умолчанию, она определяет бейдж в боковой панели и счётчик во вкладке браузера по этим правилам по всем вашим проектам — и следует за вами на любом устройстве.
- Очищается по мере работы. Прочтение или ответ очищают его для вас (непрочитанное считается по каждому оператору), поэтому число всегда отражает вашу реальную незакрытую нагрузку. Коллега, который ещё не взял диалог, по-прежнему его видит.
Под себя
- Отслеживайте и свои ожидания: добавьте в фильтр статус Ожидание и выберите для него С моего последнего сообщения, если хотите видеть ответы, которых ждёте вы.
- Разверните на команду: включите Поделиться со всеми участниками команды (админы и менеджеры), чтобы все работали из одного представления.
- Сфокусируйте одну очередь: добавьте фильтр по проекту, каналу или тегу, чтобы сузить список — бейдж всё равно считает по вашим правилам по всем проектам.
О значении каждого статуса, варианта подсчёта и поведения отметок «прочитано / непрочитано» см. Кастомные папки входящих и счётчик непрочитанных.